ROMANA — омниканальная первая линия на смарт-процессах — кейс DICOM TEAM
+7 (960) 311-21-05 info@dicom.team
Кейс

ROMANA — омниканальная первая линия на смарт-процессах

Клиент ROMANA

У завода с дилерами в 50+ странах входящие обращения тонули в семи мессенджерах и почте. Подняли WhatsApp и другие каналы на смарт-процессы Битрикс24: каждое обращение — карточка с историей, маршрутизацией и SLA.

Битрикс24
Отрасль
Производство / Спортивно-игровое оборудование и МАФ
Срок проекта
с 2020 года (в составе сопровождения)
Похожий проект Все кейсы
01
С чем пришли

Задача

Клиенты ROMANA писали куда угодно — в WhatsApp, на почту, в личные мессенджеры менеджеров. Обращения терялись, история переписки жила в телефонах сотрудников, а руководитель не видел, сколько запросов в работе.

Нужно было собрать все входящие в одно окно, привязать к ним историю и ответственных и задать понятные сроки реакции.
02
Что сделали

Решение

WhatsApp и другие входящие каналы подняли на смарт-процессы Битрикс24 через Открытые линии. Каждое обращение — карточка со своей историей, маршрутизацией на нужного сотрудника и контролем срока ответа (SLA).

Команда по работе с клиентами перестала переключаться между семью мессенджерами — всё входящее видно в одном окне. Переписка привязана к клиенту и сделке, контекст не теряется при передаче коллеге.

Что внедрили
  • Открытые линии: WhatsApp и другие каналы в едином интерфейсе
  • Смарт-процесс обращения: статусы, ответственные, маршрутизация
  • Контроль SLA — срок реакции на каждое обращение
  • История переписки в карточке клиента, а не в личных телефонах
Стек технологий
Битрикс24 Открытые линии (Open Channels) Смарт-процессы WhatsApp Бизнес-процессы
03
Что изменилось

Результат

Первая линия ROMANA работает как единый контур: входящие из WhatsApp и других каналов ведутся по статусам и срокам и не теряются при передаче между сотрудниками. Клиентский опыт стал предсказуемым, а работа линии — управляемой.
04
Конкретные итоги

Что получил клиент

  • Все входящие каналы — в одном окне первой линии
  • Ни одно обращение не теряется: статус, ответственный и срок у каждого
  • История переписки принадлежит компании, а не сотруднику
  • Руководитель видит загрузку линии и скорость ответов
Похожие

Другие кейсы

05
ROMANA — Битрикс24 как операционный контур продаж
ROMANA

ROMANA — Битрикс24 как операционный контур продаж

Российский производитель уличного игрового и спортивного оборудования: завод 40 000 м² в Чебоксарах, дилеры в 50+ странах. Собрали в Битрикс24 единый контур продаж — воронки под дилерскую сеть и прямую розницу, автоматизацию расчётов и согласований, тендерный отдел и интеграцию с 1С.

1С Битрикс24
Подробнее →
ROMANA

ROMANA — кадровый документооборот в Битрикс24

На заводе ROMANA приём сотрудников и кадровые документы вели на бумаге и в почте. Перенесли анкеты кандидатов, приём на работу и кадровый документооборот в Битрикс24 — со статусами, согласованиями и подписями.

Битрикс24
Подробнее →
ROMANA

ROMANA — СКУД и контроль транспорта на базе Битрикс24

Завод 40 000 м² с собственной территорией и проходной. Связали Битрикс24 с камерами заезда/выезда: распознавание номеров авто, автооповещения клиентов по e-mail о въезде/выезде транспорта, открытие шлагбаума из приложения.

Битрикс24
Подробнее →
Похожий проект?

Расскажите о вашей задаче

Если у вас похожая ситуация — обсудим, как Битрикс24 или другое решение может закрыть её в вашей компании. Подготовим релевантные кейсы и оценку.

Ответим в течение 1 рабочего дня.