ROMANA — омниканальная первая линия на смарт-процессах

Клиент ROMANA

У завода с дилерами в 50+ странах входящие обращения тонули в семи мессенджерах и почте. Подняли WhatsApp и другие каналы на смарт-процессы Битрикс24: каждое обращение — карточка с историей, маршрутизацией и SLA.

С чем пришли

Задача

Клиенты ROMANA писали куда угодно — в WhatsApp, на почту, в личные мессенджеры менеджеров. Обращения терялись, история переписки жила в телефонах сотрудников, а руководитель не видел, сколько запросов в работе.

Нужно было собрать все входящие в одно окно, привязать к ним историю и ответственных и задать понятные сроки реакции.

Что сделали

Решение

WhatsApp и другие входящие каналы подняли на смарт-процессы Битрикс24 через Открытые линии. Каждое обращение — карточка со своей историей, маршрутизацией на нужного сотрудника и контролем срока ответа (SLA).

Команда по работе с клиентами перестала переключаться между семью мессенджерами — всё входящее видно в одном окне. Переписка привязана к клиенту и сделке, контекст не теряется при передаче коллеге.

Что внедрили

Открытые линии: WhatsApp и другие каналы в едином интерфейсе
Смарт-процесс обращения: статусы, ответственные, маршрутизация
Контроль SLA — срок реакции на каждое обращение
История переписки в карточке клиента, а не в личных телефонах

Стек технологий

Битрикс24 Открытые линии (Open Channels) Смарт-процессы WhatsApp Бизнес-процессы

Что изменилось

Результат

Первая линия ROMANA работает как единый контур: входящие из WhatsApp и других каналов ведутся по статусам и срокам и не теряются при передаче между сотрудниками. Клиентский опыт стал предсказуемым, а работа линии — управляемой.

Конкретные итоги